وفقاً لمؤشِّر سبراوت سوشيال (Sprout Social Index ™) لعام 2022؛ تستخدم العلامات التجارية الموجهة إلى العملاء البيانات المستمدَّة من وسائل التواصل الاجتماعي لتوجيه:
- استراتيجية المبيعات.
- عملية تطوير المنتجات.
- استراتيجية المحتوى.
- تجربة العميل.
- الأفكار التنافسية.
- أبحاث السوق.
من خلال استثمار الفوائد والمعلومات الوفيرة التي تقدمها وسائل التواصل الاجتماعي؛ يمكنك أن تغيِّرَ طريقة عمل شركتك بأكملها.
9 فوائد لوسائل التواصل الاجتماعي على شركتك:
1. تحسين خدمة العملاء:
إنَّ خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي هي جزء أساسي من استراتيجية دعم العملاء. يذكر المستهلكون العلامة التجارية في تعليقاتهم أو يرسلون رسائل مباشرة إليها لحل مشكلاتهم، ويأملون في الحصول على ردود سريعة ومفيدة في المقابل، ووفقاً للبيانات يتوقع أكثر من ثلاثة أرباع المستهلكين الحصول على رد على الشبكات الاجتماعية في غضون 24 ساعة.
كما أنَّ معدلات الاستجابة لها آثار جذرية في رضى العملاء وولائِهم ومعدل الاحتفاظ بهم. إنَّ اتِّباع استراتيجية دعم سلسة يحافظ على عملائك الحاليين ويزيد نمو الإيرادات، وإنَّ جهود خدمة العملاء المنسَّقة جيداً تقدِّم أيضاً رؤى قيِّمة حول تجربة عملائك؛ والتي تساعد على تطوُّر شركتك.
لكنْ قد يكون من الصعب على فريق دعم العملاء التواصُل عبر العديد من المنصات الاجتماعية، وباستخدام أداة مثل الصندوق الوراد الذكي في سبراوت سوشيال (Sprout Social’s Smart Inbox) يمكن للفِرَق التي تتعامل مع العملاء أن تُوحِّدَ الوسائط الاجتماعية في صندوق وارد وحيد لمراقبة الرسائل الواردة وإجراء المحادثات والاستجابة إلى المستخدِمين بسرعة أكبر.
يُمكِنُكَ أيضاً تتبُّع أداء فريق الدعم وقياسه لاكتشاف فرص جديدة لتحسين خدمة العملاء. يوفِّر تقرير نشاط البريد الوارد (Inbox Activity Report) في سبراوت سوشيال نظرةً شاملة حول جهود فريق خدمة العملاء، بما في ذلك كميَّة الرسائل الواردة ومعدلات الاستجابة.
2. التعريف بالعلامة التجارية:
تشير البيانات إلى أنَّ المستهلكين يفضِّلون المحتوى الذي يُظهِرُ المنتجات أو الخدمات، أو عملاء حقيقيين يعرضون أو يراجعون المنتجات، وتثبت هذه الإحصاءات أنَّ وسائل التواصل الاجتماعي هي المكان الذي يذهب إليه المستهلكون لاكتشاف العلامات التجارية؛ مما يجعلها قناة قوية لتعريف الناس بها، وإنَّ معرفة الناس بالعلامة التجارية هي الخطوة الأولى نحو اكتساب عملاء جُدُد والتغلُّب على المنافسين وتحسين المبيعات.
كما أنَّ بيانات الوسائط الاجتماعية تُعَدُّ أيضاً مقياساً لمدى معرفة الناس بعلامتك التجارية حالياً؛ على سبيل المثال يكشف تقرير التحليل التنافسي (Competitive Analysis Report) في سبراوت سوشيال عن مدى قدرتك على المنافسة من خلال بعض المقاييس مثل عدد المشاركات والمشاعر الإيجابية تجاه العلامة التجارية والتفاعلات الإجمالية وعدد المحادثات الإجمالي، وهذه المعلومات يمكن أن تؤثِّر في استراتيجيتك التنافسية على وسائل التواصل الاجتماعي وغيرها.
شاهد بالفيديو: أهمية وسائل التواصل الاجتماعي في التسويق
3. الحفاظ على شعبية شركتك:
إنَّ توجهات السوق تتغير بسرعة كبيرة، والشبكات الاجتماعية هي مصدر هذه التوجُّهات. لكي تبقى على اطِّلاع على الصيحات الجديدة التي تهمُّ جمهورك؛ يجب أن تراقب وسائل التواصل الاجتماعي بعناية.
بصرف النظر عن التوجهات الجديدة، فإنَّ العلامات التجارية التي تهمل جمهورها على وسائل التواصل الاجتماعي قد تفقد شعبيتها ويتخلى عنها جمهورها بسرعة. وسائل التواصل الاجتماعي هي وسيلة لبناء استراتيجية طويلة الأمد من شأنها أن تساعدك على البقاء في أذهان عملائك لسنوات وعقود طويلة.
في مواجهة المنافسة الشرسة لجذب انتباه المستهلك والمجتمع؛ عليك أن تستمع إلى ما يقوله الناس حول علامتك التجارية ومجال عملك، ويتيح لك الإنصات إلى وسائل التواصل الاجتماعي الاستفادة مما يقوله الأشخاص عن شركتك وتحليله، حتى لو لم يشيروا إليك. باستخدام موقع سبراوت سوشيال؛ يمكنك الحديث عن موضوع ما لكي تجمعَ البيانات وتتمكَّنَ من مراقبة الصيحات الجديدة وكشف أفكار جمهورك وجمع بعض الإجابات العاطفية عن علامتك التجارية ومنتجاتك ووسوماتك ومجالك.
4. تحسين استراتيجية المبيعات:
وسائل التواصل الاجتماعي هي جزء لا يتجزأ من عملية المبيعات، ومن تعريف الناس إلى علامتك التجارية عبر الحملات التسويقية إلى التجارة الإلكترونية؛ تؤدي وسائل التواصل الاجتماعي دوراً أساسياً في جذب العملاء والاحتفاظ بهم.
وفقاً لمؤشر سبراوت فإنَّ استراتيجية المبيعات هي أكثر مَن يستفيد من بيانات وسائل التواصل الاجتماعي؛ وذلك لأنَّ وسائل التواصل الاجتماعي تساعدك على فهم ما يريده المشترون ويحتاجون إليه بشكل أفضل، ومن خلال التغذية الراجعة التي تجمعها؛ يمكنك تحسين كل جزء من استراتيجية المبيعات؛ من عمليات البيع إلى موقعك الإلكتروني إلى التواصل مع العملاء.
بعض المقاييس مثل التسويق للعملاء المؤهلين (Marketing qualified lead) تُبسِّط الأمور وتسهِّل عليك تحديد عائد الاستثمار، أمَّا بعض المقاييس الأخرى مثل معدل التفاعل فترتبط بمكاسب الإيرادات، لكنْ من الصعب إثبات تأثيرها المباشر.
تُمكِّنُك الأدوات الأخرى في سبراوت سوشيال من تحليل البيانات وإنشاء مقاييس مخصَّصة ودمج مصادر بيانات مختلفة، ويمنحك هذا العرض السلس والمُخصَّص رؤية واقعية حول أداء الشركة كاملة، وتصوُّراً واضحاً حول تأثير الوسائط الاجتماعية في الإيرادات.
على سبيل المثال استخدمَت شركة ستون كير موتور جروب (Stoneacre Motor Group) أدوات سبراوت لاكتساب معلومات أساسية حول الجمهور لتوجيه استراتيجية المبيعات؛ ونتيجةً لذلكَ تمكَّنت من جذب عملاء مُحتمَلين بقيمة مليون جنيه إسترليني في المبيعات السنوية.
5. بناء مجتمع حول العلامة التجارية:
يوافق حوالي 41% من المسوِّقين على أنَّ العلامات التجارية التي تتفاعل مع جمهورها وتستجيب إليهم تتمتَّع بشعبية على وسائل التواصل الاجتماعي. إنَّ مجتمع العلامة التجارية هو مكان يسمح للأشخاص المهتمين حقاً بعلامتك التجارية بالتواصل مع بعضهم بعضاً ومع شركتك. تذكَّر أنَّ هناك العديد من الأشخاص الذين يحبون علامتك التجارية حقاً، وفي الواقع ربما يُوجَدُ لدى علامتك التجارية مجتمع حالياً على وسائل التواصل الاجتماعي، وما عليك سوى العثور عليه.
إنَّ إقامة علاقات مع عملائك الحاليين والمستقبليين تجعلهم يشعرون بأنَّهم موضع تقدير؛ مما يزيد من ولائِهم لعلامتك التجارية، وتُعَدُّ مجتمعات العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي أدوات تجارية قوية؛ وذلك لأنَّها تسمح للشركات بالاستماع إلى أشد المعجبين بها والتفاعل معهم بسرعة.
من خلال مجتمعك يُمكِنُكَ بسهولة اختبار المنتجات الجديدة، والسؤال عن الميزات التي يطلبها الناس ومشاركة المحتوى وجمع التعليقات التي يمكن أن تحسِّنَ كل جانب من جوانب شركتك.
6. تحويل الموظفين إلى مُسوِّقين:
إنَّ الموظفين الراضين يرغبون في الحديث عن شركاتهم من خلال النشر على مواقع التواصل الاجتماعي، ومع تحديد الميزانيات هذه الأيام فإنَّ موظفيك هم القوة القادرة على توسيع جمهورك دون ميزانية إعلانية.
وفقاً لتقرير تأييد الموظف في سبراوت سوشيال (Sprout’s Employee Advocacy Report) فإنَّ نشر محتوى الشركة يساعد الموظفين على إنجاز مهامهم اليومية وأهدافهم طويلة الأمد، وأفاد الموظفون أنَّ المشاركة على الشبكات الاجتماعية يمكن أن تساعد الجماهير على فهم قيَم العلامة التجارية، وتجذب العملاء المحتملين وتوفِّر طرائق جديدة للتفاعُل معهم، وتوسِّع جمهور الشركة وتزيد تفاعلهم، وتوصِل رسائل العلامة التجارية الهامَّة.
كشفَ التقرير أيضاً أنَّ 72% من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي سوف ينشرون عن شركاتهم إذا جهَّزَت الشركات المحتوى لهم. تمكِّنُكَ منصة تأييد الموظفين في سبراوت سوشيال من صياغة أفكار لموظفيك لمشاركتها؛ مما يسهِّل عليهم نشر محتواك ومساعدتك على تحقيق أهدافك.
7. تعزيز جهود التوظيف:
يعتمد المرشحون على وسائل التواصل الاجتماعي للعثور على وظائف شاغرة والبحث عن الشركات، ووفقاً لموقع لينكد إن (LinkedIn)؛ يستخدم 49 مليون شخص المنصة للبحث عن وظائف كل أسبوع.
يوضِّح هذا الرقم الهائل أهمية بناء علامة تجارية قوية بمساعدة وسائل التواصل الاجتماعي لجذب أفضل المواهب، وللتميُّز بين الكمِّ الهائل من أرباب العمل؛ يجب أن يعرض محتواك ثقافتك وقيَمك الفريدة؛ على سبيل المثال إنَّ إنشاء سلسلة منشورات تعرض لقاءات الفريق هو طريقة فعَّالة لإضفاء الطابع الإنساني على علامتك التجارية وتنمية قاعدة المرشَّحين.
بالإضافة إلى جذب مجموعة واسعة من المواهب، فإنَّ إبراز موظفيك الحاليين في منشوراتك والاحتفاء بهم سيعزِّز رضاهم ويقلِّل فرصة مغادرتهم.
8. تسهيل عمليات البحث:
بالنسبة إلى المسوِّقين فإنَّ قيمة بيانات الوسائط الاجتماعية كنز ثمين؛ وذلك لأنَّها تكشف عن معلومات لا تُقدَّر بثمن حول العملاء والمنافسين على حدٍّ سواء، ووفقاً لاستطلاع موقع سبراوت سوشيال في الربع الأول من عام 2023 فقد أبلغ 79% من المسوِّقين أنَّ استخدامهم لبيانات الوسائط الاجتماعية قد زاد من 2021 إلى 2022، بينما توقَّع 83% من المسوِّقين زيادة استخدامهم لهذه البيانات في عام 2023.
عندما تُستَثمَر الإحصاءات المستمدَّة من البيانات الاجتماعية بشكل فعَّال؛ فيمكن أن تثري فهم المؤسسة بأكملها لعملائِها والمنافسين؛ على سبيل المثال يُمكِنُكَ استخدام البيانات المستمدَّة من وسائل التواصل الاجتماعي لتحديد الموضوعات والقضايا والصيحات الأكثر أهمية لدى جمهورك.
9. دعم تطوير المنتجات:
يتحدَّث الناس عن منتجاتك على وسائل التواصل الاجتماعي في الوقت الحالي، إنَّهم يشاركونك ما يحبونه عنهم وما الذي يريدون منكَ تحسينه، حتى أنَّ حوالي نصف العلامات التجارية تَستَخدِم بيانات الوسائط الاجتماعية لتطوير المنتجات.
عندما تُحوِّل آراء الناس حول منتجاتك إلى معلوماتٍ قيِّمة وتشاركها مع فريق تطوير المنتجات في شركتك، فسوف تدعم استراتيجية إطلاق المنتج في السوق؛ على سبيل المثال يشارك موقع غرامارلي (Grammarly) بانتظام التغذية الراجعة الواردة من الشبكات الاجتماعية مع فرق تجربة المستخدِم وتطوير المنتجات لإبقائهم على اطِّلاع دائم بالتوجُّهات والفرص الجديدة.
شاهد بالفيديو: 5 مهارات مهمة بالتسويق الرقمي
تأثير وسائل التواصل الاجتماعي في الأنواع المختلفة من الشركات:
بينما تؤثِّر وسائل التواصل الاجتماعي بشكل إيجابي في جميع أنواع الشركات، إلَّا أنَّ هناك بعض الفوائد المميزة للشركات ذات الأحجام المختلفة:
1. تأثير وسائل التواصل الاجتماعي في الشركات الصغيرة والمتوسطة:
بالنسبة إلى الشركات الصغيرة والمتوسطة؛ تُعَدُّ وسائل التواصل الاجتماعي وسيلة معقولة التكلفة للوصول إلى جمهور واسع، ويجب أن تكون جزءاً أساسياً من استراتيجية التسويق. حتى لو كان فريق التواصل الاجتماعي لديك صغيراً جداً، فيمكنك إثبات وجودك على هذه المواقع والتفاعل مع جمهورك.
2. تأثير وسائل التواصل الاجتماعي في العلامات التجارية الكبيرة:
بالنسبة إلى العلامات التجارية الكبيرة؛ تُعَدُّ مواقع التواصل الاجتماعي من أساسيات العمل، فمن خلال وسائل التواصل الاجتماعي يمكنك الوصول إلى بيانات العملاء العالمية القيِّمة والتي تُعَدُّ ضرورية للتميُّز عن المنافسين والحفاظ على تفوقك، وبالإضافة إلى ذلك تُسهِّلُ بيانات الشبكات الاجتماعية قياس نجاح الحملات واسعة النطاق؛ مما قد يكون له تأثير كبير في مكانة الشركة.
في الواقع يقول 82% من مسؤولي التسويق في المؤسسات الكبيرة إن استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي تؤثِّر في أرباحهم، ويقول 85% إنَّ الشبكات الاجتماعية تمكِّنُهم من تقديم منتجات وخدمات جديدة.
في الختام:
إنَّ مستقبل الشركات التي تدرك أهمية بيانات الوسائط الاجتماعية مشرقٌ للغاية. حقِّقْ أقصى استفادة من المعلومات المُستقاة من الشبكات الاجتماعية من خلال نقاش هذه البيانات في جميع اجتماعات العمل.
اكتشاف المزيد من مباشر التقنية
اشترك للحصول على أحدث التدوينات المرسلة إلى بريدك الإلكتروني.
